Reputation Management

Beschreibung

The aim of this study is to identify and prioritize factors that determine the reputation of insurance companies in Germany and Slovakia. After gaining an overview of the status of the issue through a systematic literature review, the insurers' perspective was examined. The customers' perspective was then examined by means of an online survey, which was answered by 224 insurance customers in Germany and Slovakia. The study showed that other factors often determine reputation in the insurance industry compared to other industries. Based on the results of the study, a 10-point plan was developed that provides insurers with a basis for reputation management in order to eliminate potential reputational risks in advance and prevent reputational damage.
Der Aufbau eines guten Rufs dauert oft viele Jahre, er kann aber auch in wenigen Minuten dauerhaft zerstört werden. Ziel dieser Untersuchung ist es, Faktoren zu identifizieren und zu priorisieren, die die Reputation von Versicherungsunternehmen in Deutschland und der Slowakei bestimmen. Um sicherzustellen, dass Reputationsmaßnahmen der Versicherer zu erfolgreichen Ergebnissen führen und um mögliche Handlungsoptionen zu modellieren, werden sowohl die Perspektiven der Unternehmen als auch die der Kunden untersucht. Nachdem durch eine systematische Literaturrecherche ein Überblick über den Stand der Problematik gewonnen wurde, wurde die Perspektive der Versicherer untersucht. Zu diesem Zweck wurden zwölf halbstrukturierte Experteninterviews mit Führungskräften aus der Versicherungswirtschaft geführt, die qualitativ ausgewertet wurden. Anschließend wurde die Perspektive der Kunden mittels einer Online-Befragung untersucht, die von 224 Versicherungskunden in Deutschland und der Slowakei beantwortet wurden. Als wichtigste Faktoren für den Aufbau einer positiven Reputation wurden die Schnelligkeit der Rückmeldung und Bearbeitung sowie gut geschulte und motivierte Mitarbeiter identifiziert. Die Untersuchung hat gezeigt, dass in der Versicherungsbranche im Vergleich zu anderen Branchen oft andere Faktoren die Reputation bestimmen. Basierend auf den Ergebnissen der Studie wurde ein 10-Punkte-Plan entwickelt, der den Versicherern eine Grundlage für das Reputationsmanagement bietet, um mögliche Reputationsrisiken bereits im Vorfeld zu beseitigen und Reputationsverluste zu verhindern. Mit einem zweisprachigen Abstrakt in Deutsch und Englisch.

Autor*in

Frank Gerwald
Frank Gerwald, PhD. has been working in the insurance industry for more than 15 years. The trained wholesale and foreign trade merchant expanded his insurance knowledge through further training as a specialist in insurance and finance. After graduating from the Business Administration and Sales Management courses at the FOM in Düsseldorf, he successfully completed his doctorate at the University of Economics in Bratislava in 2023. Frank Gerwald currently works as a department head in a German insurance group. As a project manager, he also supports digitalization topics within policy processing and is part of the company's internal AI thinktank.

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