Prozessanalyse in Dienstleistungsunternehmen

Beschreibung

Durch den intensiver werdenden Wettbewerb im industriellen Dienstleistungssektor gewinnen die Prozesse an Bedeutung, denn sie müssen so gestaltet sein, dass für die Dienstleistungsnachfrager entweder Qualitäts- oder Kostenvorteile entstehen. Die bisher vorliegenden Methoden und Modelle der Prozessanalyse und der Prozessgestaltung berücksichtigen aber nicht die besonderen Bedingungen des Dienstleistungssektors.

Thomas Spiegel verknüpft die strategische mit der operativen Ebene und entwickelt ein hierarchisch strukturiertes Analyse- und Gestaltungsmodell, das auf bestehende Prozessanalysemethoden zurückgreift und in besonderer Weise für Dienstleistungsprozesse geeignet ist. Er diskutiert die wesentlichen prozessorientierten Analysemethoden, wählt die Dienstleistungswertkette als strategisches und das Service-Blueprinting als operatives Verfahren aus und verbindet sie zu einer neuen, integrierten Methode.

Thomas Spiegel diskutiert die wesentlichen prozessorientierten Analysemethoden, wählt die Dienstleistungswertkette als strategisches und das Service-Blueprinting als operatives Verfahren aus und verbindet sie zu einer neuen, integrierten Methode.
Durch den intensiver werdenden Wettbewerb im industriellen Dienstleistungssektor gewinnen die Prozesse an Bedeutung, denn sie müssen so gestaltet sein, dass für die Dienstleistungsnachfrager entweder Qualitäts- oder Kostenvorteile entstehen. Die bisher vorliegenden Methoden und Modelle der Prozessanalyse und der Prozessgestaltung berücksichtigen aber nicht die besonderen Bedingungen des Dienstleistungssektors.

Thomas Spiegel verknüpft die strategische mit der operativen Ebene und entwickelt ein hierarchisch strukturiertes Analyse- und Gestaltungsmodell, das auf bestehende Prozessanalysemethoden zurückgreift und in besonderer Weise für Dienstleistungsprozesse geeignet ist. Er diskutiert die wesentlichen prozessorientierten Analysemethoden, wählt die Dienstleistungswertkette als strategisches und das Service-Blueprinting als operatives Verfahren aus und verbindet sie zu einer neuen, integrierten Methode.

Autor*in

Thomas Spiegel

Themen in »Prozessanalyse in Dienstleistungsunternehmen«

Blueprinting Dienstleistungsmanagement Innovation Innovationsmanagement Management Marketing Marketing und Innovationsmanagement Marketing- Management Prozess Prozessanalyse Prozessgestaltung Wertkette

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