Call Center Management in der Praxis

Beschreibung

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.

Anwendungsorientiert stellt das Buch die Grundlagen des Operations Management im Call Center dar. Die Autoren konzentrieren sich vorrangig auf Inbound Call Center, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung.  Das Buch zeigt, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber, gibt Auskunft darüber, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und stellt die Planung der täglichen Abläufe dar.

Autor*in

Stefan Helber

Themen in »Call Center Management in der Praxis«

Betriebswirtschaft Call Center Management Dienstleistungsproduktion Management Optimierung Performance Planung Warteschlangenmodell

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