Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis
Begriffe, Grundlagen, Verfahren - Von Analyse bis Zufriedenheit
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Beschreibung
Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität.
Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen.
Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschließenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich.
Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.
Das Buch vermittelt Erfahrung aus 15jähriger Praxis in internationalen CRM-Projekten für den täglichen Einsatz. Es basiert auf fundierten, akademischen Grundlagen in Kombination mit Projekterfahrung verschiedener Größen, darunter internationale Projekte, und ist daher alltagstauglich und trotzdem projektübergreifend. Es beschreibt strategische und operative Maßnahmen zur Optimierung der Kundensituation in Marketing, Vertrieb und Service die wahrnehmbar und profitabel umgesetzt werden können.
Das Buch in der 1. Auflage war von 2016-2020 das meistgelesen Buch zum Thema Kundenbeziehungsmanagement im DACH-Raum. Sieben Jahre nach der Erstveröffentlichung wurde es einer Aktualisierung unterzogen – Neben der hauptsächlichen Erweiterung (basierend auf Leserrückmeldungen) wurden weniger relevante Teile entfernt und die sonstigen Abschnitte einer Aktualisierung unterzogen.
Die Erstellung der Inhalte folgt der Erfahrung des Autors aus kontinuierlichen Beratungsleistungen zu internationalen Projekten sowie Gastvorträgen an Hochschulen & Universitäten in Kombination mit ausführlicher Grundlagenrecherche in der akademischen Literatur.
Autor*in
Lars Brodersen
Lars Brodersen, geboren 1979 in Berlin und heute wohnhaft in Hamburg, schrieb die 1. Auflage des Buches während seiner Tätigkeit als Unternehmens- und Technologieberater. In dieser Tätigkeit betreute er nationale und internationale CRM-Projekte verschiedenster Branchen, von mittelständischen Unternehmen (KMU) bis zu weltweit agierenden Konzernen. Weitere Kompetenz baute er in seiner Tätigkeit für Konzerne wie die tesa SE (eine Beiersdorf-Tochterfirma) und Hellmann Worldwide Logistics auf. Als Gründer des Cardo Verlag lässt er darüber hinaus CRM-Wissen für Startups einfließen.
Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem größeren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.
Themen in »Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis«
B2B B2C CLV CRM CRM-Prozesse Customer Engagement Customer Experience Customer Journey Customer Lifetime Value Customer Relationship Management Kundenbeziehung Kundenbeziehungsmanagement Kundenbindung Kundenorientierung Kundenprofitabilität