Kennzahlen in Leitstellen
Handreichung zur Einführung und Umsetzung
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Beschreibung
Für die Leitstelle müssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Diese werden eingebettet in eine übergeordnete Balanced Scorecard für Leitstellen. Von der Einführung über die Erhebung bis zur Auswertung wird die Arbeit mit Kennzahlen beschrieben und mit wichtigen Hinweisen und Merksätzen auf den Punkt gebracht.
Das Werk befasst sich mit Grundlagen und Hintergründen zu Kennzahlen, zur Einbettung in Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, zu etwaigen Fundstellen und Recherchemethoden für Kennzahlen genauso wie mit der Aufstellung eines Kennzahlensystems am Beispiel einer Balanced Scorecard. Für die Leitstelle müssen etablierte Ansätze aus dem Management angepasst werden, denn im Mittelpunkt steht nicht Profit, sondern eine indikationsgerechte, schnelle Notrufabfrage und Disposition. Aus diesem Organisationsziel leiten die Autoren leitstellenspezifische Kennzahlen wie Anrufwartezeit, Gesprächsdauer, Dispositionszeit oder Über- und Unterbeschickung ab und zeigen deren Operationalisierung und Auswertung auf. Schwerpunkt sind also die Kennzahlen zur Qualität, d.h. zum Kernprozess der Notrufabfrage, und deren Handhabung. Neben den theoretischen Grundlagen werden an vielen Stellen Merksätze, Praxisbeispiele und Hinweise zur Umsetzung in der eigenen Leitstelle gegeben.
Autor*in
Florian Dax
Florian Dax ist gelernter Bankkaufmann, Rettungsassistent, studierte Betriebswirtschaftslehre (B.A.) sowie Public Health (M.Sc.) an der Hochschule für Oekonomie und Management in München. In seiner beruflichen Laufbahn war er lange Jahre als Schichtleiter sowie stellvertretender Leiter einer Integrierten Leitstelle tätig und betreut seit 2014 als Fachreferent sechs Integrierte Leitstellen des Bayerischen Roten Kreuzes. Zudem ist er Redaktionsmitglied der Fachzeitschrift BOS-LEITSTELLE AKTUELL und langjähriges Mitglied einer Freiwilligen Feuerwehr als Gruppenführer.
Themen in »Kennzahlen in Leitstellen«
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