Contact Center Investitonsstudie 2018
Wie lassen sich Hypes und Trends im Kundendialog unterscheiden?
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Beschreibung
Die Contact Center Investitionsstudie des Contact-Center-Network e.V. untersucht jedes Jahr vor welchen Herausforderungen Contact- und Service-Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz stehen und in welchen Bereichen beabsichtigt wird zu investieren.
Inhalt
1 Abbildungsverzeichnis 8
2 Zielsetzung, Aufbau und Durchführung der Studie 9
3 Investitionsziele 2018 12
3.1 Überblick 12
3.2 Telekommunikation 18
3.2.1 Telefonanlage (PBX) 19
3.2.2 Headsets 20
3.2.3 Raumakustik/ Schallschutz 21
3.3 Controlling, Reporting, Monitoring 23
3.3.1 Sprachaufzeichnung 23
3.3.2 Quality Monitoring 25
3.3.3 Business Intelligence 28
3.4 Dialogkanäle 30
3.4.1 ACD 32
3.4.2 Dialer 33
3.4.3 Sprachportale 35
3.4.4 Schriftgut 36
3.4.5 E-Mail 38
3.4.6 Self Service / Communities 40
3.4.7 Text Chat 42
3.4.8 Videoberatung 43
3.4.9 Social Media 45
3.4.10 mobile Apps 47
3.5 Software 49
3.5.1 CRM 50
3.5.2 Kampagnenplanung 51
3.5.3 Workforce Management 52
3.5.4 Wissensmanagement 53
3.5.5 Workflow Management 56
3.5.6 Künstliche Intelligenz 57
3.6 Personal 61
3.6.1 Personalbeschaffung 62
3.6.2 Personalentwicklung 63
3.6.3 Beratung 65
3.6.4 Arbeitsplatz Gestaltung 66
3.7 Einsatz von Cloud Lösungen 68
4 Relevante Themen in 2018 69
4.1 Warteschleifen Management 71
4.2 Datenschutz 71
4.3 Sonntagsarbeit 72
4.4 Mindestlohn 74
4.5 Permission Outbound 75
4.6 Kostensenkung 76
4.7 Qualitätssteigerung 77
4.8 Reduktion persönlicher Kontakte bei Standardanfragen 79
4.9 Verkaufsaktiver Kundenservice 80
4.10 Mitarbeiterzufriedenheit 81
5 Fazit 83
6 Anhang 85
6.1 Weiterführende Informationsquellen 85
6.2 Der Fragebogen 87
6.3 Die Autoren 90
Autor*in
Markus Grutzeck
`Markus Grutzeck studierte BWL an der Justus-Liebig-Universität in Gießen mit den Schwerpunkt Organisation / Führung / Personal, Wirtschaftsinformatik und internationale Wirtschaftsbeziehungen. Seit 1995 leitet er das 1979 gegründete CRM-Softwarehaus Grutzeck-Software. Dort ist er für die Beratung und Implementierung von CRM-Lösungen zuständig und betreut branchenübergreifend Unternehmen zur Optimierung von Vertrieb und Service.
Seit 2010 ist er Vorstandsvorsitzender der Contact-Center-Network e.V., einem Zusammenschluss von 15 Unternehmen mit komplementären Produkten / Dienstleistungen für die Contact- und Service-Center Branche.
Themen in »Contact Center Investitonsstudie 2018«
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Es tut sich etwas im Call Center. Und das macht mir als Professor, der sich an der Hochschule quasi von außen mit dem Thema Kundenservice beschäftigt, Freude. Denn die Branche wird zunehmend reif und erfasst, wo und mit welchen Folgen investiert wird. 80 Führungskräfte haben zu dieser Studie mit ihren Investitionszahlen beigetragen. Und davon profitieren alle: Denn nur, was gemessen wird, kann gesteuert werden. Und gemessen wird zunehmend. Denn die Steuerung des Kundenkontakts wird komplexer und der Kunde hat neue Möglichkeiten mit unserem Unternehmen Kontakt aufzunehmen.
Da will man natürlich auch die Kundenhistorie lückenlos aufzeichnen. Und so belegen Technologien rund um das Thema CRM wieder einen der ersten Plätze, wenn es um die Wichtigkeit von Investitionen geht. Und hier wird auch – schaut man auf die getätigten Erstinvestitionen – kräftig in Messungen und Analysen investiert. Denn, um zu verstehen, wie sich Kunden im Contact Center verhalten, welche Kanäle sie nutzen und welche Kostenfolge das oft hat, dafür wird zunehmend Business Intelligence Software in Anspruch genommen. Und das bedeutet, dass neue erweiterte Fähigkeiten im Contact Center Einzug halten. Und wer kann diese Investitionen besser im tagtäglichen Alltag nutzen als Call Center Mitarbeiter. Und so ist logischerweise die Investition in die Ausbildung der Mitarbeiter erneut das Top-Investitionsziel des Jahres.
Den Initiatoren des CCN gebührt hier ein Dank, die vorliegende Studie konzipiert, durchgeführt und ausgewertet zu haben.
Viel Spaß bei der Lektüre der Investitionsstudie 2018!
vor das Top Thema gefolgt von weiteren Anstrengungen die Qualität zu verbessern
Viel Spaß bei der Lektüre der Investitionsstudie 2018!
Prof. Dr. Nils Hafner
Hochschule Luzern – Wirtschaft,
wissenschaftlicher Beirat der Investitionsstudie
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