Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung
Diagnose, Planung, Umsetzung
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Beschreibung
Es tut sich viel in der Öffentlichen Verwaltung: Auf allen Ebenen laufen Projekte, um die meist technologiezentrierte IT-Organisation zunehmend kundenorientiert auszurichten. Ein Erfolgsfaktor ist dabei der Prozess Service Level Management (SLM), der für die systematische Gestaltung und Steuerung von IT-Services verantwortlich ist.
Service Level Management erfolgreich einzuführen, erweist sich oft als schwierig und anspruchsvoll. Es gilt, die Anforderungen der Kunden (Bund, Länder, Kommunen) in Dienstleistungsprodukte der IT-Organisation umzusetzen, die Services zu planen, verbindlich zu vereinbaren und laufend zu überwachen.
Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der ÖV die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Überdies bieten ausführliche Checklisten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln. 84 gezielte Fragen schärfen dabei das Verständnis für SLM und geben Impulse für die Umsetzung oder Optimierung.
Das Buch beschäftigt sich mit folgenden Themen:
- IT-Service
- Service Level Management
- Service Level Agreement
- Bedeutung von Rollen im IT-Service-Management
- Einbettung des Service Level Managements in den ITIL-V3-Service-Lifecycle
- Detaillierte Checklisten zu SLM in den ITIL-Kernphasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement
Ein hilfreicher Leitfaden für alle, die SLM erfolgreich in der Öffentlichen Verwaltung einführen und betreiben wollen. Mit praktischer SLA-Mustervereinbarung im Anhang und zum Download.
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