Kundenbegeisterung - Theoretische Bezüge und Managementimplikationen unter besonderer Berücksichtigung der Emotion Überraschung

Beschreibung

In der vorliegenden Arbeit wird auf Basis einiger Erklärungsmodelle zur Entste-hung von Customer Delight untersucht, was „Kundenbegeisterung“ bedeutet und inwieweit es ökonomisch sinnvoll ist, Kunden zu begeistern. Es wird der Frage nachgegangen, welchen Einfluss Kundenbegeisterung auf den Unternehmenserfolg hat und ob sich Kundenbegeisterung als Marketingtool zur Erreichung der vom Unternehmen angestrebten Kundenbindung eignet. Die erlangten Erkenntnisse werden in einem Delight-Lebenszyklusmodell der Kundenbeziehung zusammengefasst. Es wird veranschaulicht, wie Begeisterung beim Konsumenten in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung ausgelöst werden kann und inwieweit die im Zusammenhang mit Delight beobachteten Effekte „Erwartungsinflation“ und „Degression von Delight“ die Sinnhaftigkeit der Kundenbegeisterung beeinflussen. Insbesondere wird analysiert, wie notwendig das Vorhandensein der Überraschung bei der Delight-Genese in den verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung ist. Abschließend werden Empfehlungen für das Management gegeben, unter welchen Bedingungen sich die Investition „Kundenbegeisterung“ für das Unternehmen aus ökonomischer Sicht lohnt.

Autor*in

Jörn Widlarz

Themen in »Kundenbegeisterung - Theoretische Bezüge und Managementimplikationen unter besonderer Berücksichtigung der Emotion Überraschung«

CRM Customer Delight Erwartungsinflation Kundenbegeisterung Kundenzufriedenheit

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