Video-Seminar (DVD) "Der Reklamationskoordinator"

Beschreibung

*Aufgaben bei der Koordination von Kundenreklamationen / Kundenbeschwerden -Aufgabenzuteilung, d.h. Festlegung einzelner Verantwortlicher für die Bearbeitungsschritte -Sicherstellung der Abwicklung der Kundenreklamationen gemäß den Standards ---Abstimmung, Einleitung und Überwachung von Sofortmaßnahmen ---Einleitung einer wirksamen Ursachenanalyse ---Management der Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen ---Wirksamkeitskontrolle ---Zusammenfassung zu einem Reklamationsreport (8D-Report) -Planung und Überwachung von Terminen -Ergänzende Funktionen ---Extern: -----Kaufmännische Regulierung, -----Kundenkommunikation und –information, -----Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess messen und analysieren ---Intern: -----Reklamationsauswertung / -berichterstattung, -----Management der Reklamationskosten, -----Impulsfunktion für Verbesserungen, -----Verbesserung der IT-Unterstützung, -----Qualifizierungsfunktion, -----Kontrollfunktion, *Aufgaben bei der Koordination von Lieferantenreklamationen -Koordination der kurzfristigen Abwicklung von Lieferantenreklamationen ---Fehler feststellen ---Übermitteln der Reklamation ---Sofortmaßnahmen durch den Lieferanten sicherstellen -Sicherstellung der Fehlerprävention beim Lieferanten ---Ursachenanalyse, Korrektur- und Präventivmaßnahmen ---"8D"-Vorgehensweise, Reklamations-Report -Terminvorgabe und –überwachung -Aktivitäten nach der Reklamationsabwicklung ---Sicherstellung der "Lieferantenentwicklung" / Lieferantenaudits ---Zusammenfassende Bewertung / Lieferantenbeurteilung -Kostenmanagement bei Lieferantenreklamationen ---Erfassen der Kostenelemente ---Ggfs. Rechnungsstellung *Der Reklamationskoordinator als „Prozessverantwortlicher“ -Planung, Kontrolle und Steuerung bzw. kontinuierliche Optimierung des Reklamationsprozesses ---Planung von Prozesszielen und –kennzahlen ---Messung der Prozess-Ist-Situation ---Prozessleistungs-Analyse ---Maßnahmenplanung zur Verbesserung ---Prozessbericht / Reklamationsprozess-"Cockpit" und "Balanced-Scorecard" *Organisation des Reklamationsmanagements -Überwiegend zentrale Organisation -Gemischt zentrale / dezentrale Organisation Checkliste

Autor*in

Manfred Rautenberg

Themen in »Video-Seminar (DVD) "Der Reklamationskoordinator"«

Beschwerdemanagement Complaint Manager Reklamationskoordinator Reklamationsmanagement Reklamationsmanager

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