Video-Seminar (DVD) "Kontinuierliche Optimierung des Reklamationsprozesses"

Beschreibung

*Einführung -Übersicht: Der Reklamationsbearbeitungs-Prozess -Leistungskategorien des Reklamationsprozesses ---Kundenzufriedenheit mit dem Reklamationsprozess ---Qualität des Reklamationsprozesses ---Durchlaufzeit und Einhaltung der Termine ---Durch den Reklamationsprozess verursachte Kosten / Wirtschaftlichkeit -Schrittfolge der Planung, Kontrolle und Steuerung des Reklamationsprozesses, Regelkreismodell *Planung von Prozesszielen und -kennzahlen -Top-down-Zielplanung aus den Unternehmenszielen -Bottom-up-Zielplanung -Kennzahlen auswählen (KPIs des Reklamationsprozesses) ---Fallbeispiel „Ziel- und Kennzahlensystem im Reklamationsprozess“ ---Umfassende Kennzahlentabellen -Vereinbarung von Zielwerten ---Zielvereinbarungsgespräche / Formular ---Planung von Meilensteinen -Exkurs: „Reklamationsprozess-Balanced-Scorecard“ ---Methode ---Fallbeispiel *Messung der Prozess-Istsituation -Laufende Messung der ausgewählten Kennzahlen (KPIs) -Self Assessments *Prozessleistungsanalyse (Abweichungsanalyse) -Analyse-Workshops ---Vorgehensweise ---„6M“-Methode / Checkliste -Prozess-Check-up ---Checkliste „Verbesserungspotenziale im Reklamationsprozess“ ---Checkliste „IT-Unterstützung im Reklamationsprozess“ *Maßnahmenplanung -Problemauswahl ---Leistungsbarrieren-Portfolio ---Größenordnungen der Probleme ---Fallbeispiel „Schlüsselziele – Leistungsbarrieren“ -Verbesserungsworkshops ---Vorgehensweise -Aktionspläne ---Fallbeispiele *Prozessbericht und -cockpit -Vorgehensweise / Aufbau der Berichtsblätter -Fallbeispiele „Visualisierungen“ und „Diagramme“ -Fallbeispiel: „Reklamationsprozess-Cockpit“ -Zielverfolgung *Anhang -Kennzahlentabellen

Autor*in

Manfred Rautenberg

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Beschwerdebearbeitung Beschwerdemanagement KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Planung Reklamationsprozess Prozessoptimierung Reklamationsabwicklung Reklamationsbearbeitung Reklamationscontrolling Reklamationsmanagement Reklamationsprozess Steuerung Reklamationsprozess

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