Video-Tutorial (DVD) "Reklamationsauswertungen"
PowerPoint-Vortrag im Standard-Videoformat (mp4), abspielbar auf Windows-PCs/MACs/Tablets, Ergänzend auf der DVD: Seminarunterlage als Powerpoint-Datei und als PDF-Datei, Umfang ca. 100 Seiten
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Beschreibung
* Einführung ** Grundlage: systematisches Reklamationscontrolling ** Zusammenfassung der Schrittfolge
* Reklamationsauswertungen ** Statistische Auswertung der Reklamationen über einen definierten Zeitraum ** Reklamationslisten ** Häufigkeitsverteilungen, Pareto-Analysen nach verschiedenen Parametern ** Kreuztabellierungen von Parameterpaaren ** Zeitverlaufsauswertungen ** Häufigkeits- / Bedeutungsanalyse ** Ausfallhäufigkeit über die Lebensdauer ** Isochronendiagramme
* Reklamationskosten-Übersichten ** Bearbeitungs- / Verwaltungskosten (Pauschalen) ** Kosten für Austausch / Ersatzlieferung ** Kosten der Nachbesserung (versch. Varianten) ** Kosten für Sortier- / Nachprüfungen ** Kosten für Sonderfrachten ** Schadensersatz- bzw. Aufwendungsersatzforderungen der Kunden *** Bearbeitungspauschale *** Forderungen Dritter *** Mehraufwand, Fehlmengensituationen in der Produktion des Kunden ** Kaufpreisminderung durch den Kunden ** Produkthaftung, Rückrufaktionen ** Interne Folgekosten durch Korrekturmaßnahmen ** ggfs. Belastung der Lieferanten
* Kundenbeurteilungen zum Reklamationsmanagement ** Kundenbeurteilung des Reklamationsaufkommens ** Kundenbeurteilung des Umganges mit Reklamationen ** Informationsquellen: Zufriedenheitsbefragungen, Lieferantenbewertungen durch die Kunden
* Kennzahlen zum Reklamationsprozess ** Fehler-/ Reklamationsquoten (ppm, QKZ, DPMO) ** Tabellarische Übersicht infrage kommender Prozesskennzahlen ** Schüsselziele und kennzahlen ** Reklamationsprozess Scorecard
* Erfassung, Datenanalyse und Reporting ** Erfassung der Basisdaten, Datenanalyse ** Soll-Ist-Abweichungsanalysen ** Reporting Konzept
* Aktionspläne ** Nutzung der Daten und Auswertungen für kontinuierliche Verbesserungen ** Entwicklung von Maßnahmenplänen
* EDV-Unterstützung ** Merkmale der am Markt angebotenen Standardsoftware
* Zusammenfassende Checkliste zum Seminarthema ** Umfassende tabellarische Checkliste zur unternehmensspezifischen Selbsteinschätzung
Autor*in
Manfred Rautenberg
Themen in »Video-Tutorial (DVD) "Reklamationsauswertungen"«
Reklamationsauswertungen Reklamationscontrolling Reklamationskennzahlen