Video-Seminar (DVD) "Reklamationsmanagement"
PowerPoint-Vortrag als Video (mp4 und wmv), abspielbar auf Windows-PCs/MACs/Tablets, ca. 90 min Laufzeit (Zusammenfassende Darstellung des Seminarinhalts), vollständige Seminarunterlage (ca. 130 Seiten) ergänzend auf der DVD
Buch in deiner Nähe kaufen
Beschreibung
* Reklamationsannahme ** Reklamationswege/Verhalten bei der Annahme ** Erfassung der notwendigen Informationen
* Problembeschreibung / Anfangsbewertung ** Sicherstellung einer konkreten Problembeschreibung ** Einordnung der Reklamation / Anfangsbewertung
* Sofortmaßnahmen / Temporäre Maßnahmen ** Durchsprache verschiedener Maßnahmen-Typen
* Ursachenanalyse ** Ermittlung von Grundursache und Durchschlüpfpunkt
* Korrekturmaßnahmen (Abstellmaßnahmen) ** Beispielhafte Korrekturmaßnahmen ** Kriterien für die Auswahl
* Flankierende Präventivmaßnahmen ** Beispielhafte Maßnahmen
* Übertragung auf ähnliche Produkte/Prozesse ** Lessons learned
* Umsetzung der Aktionspläne ** Fortschrittskontrolle / Terminüberwachung
* Wirksamkeitskontrolle ** Verschiedene Formen des Wirksamkeitsnachweises
* Abschluss und Report ** Vorgehensweise
* 8-D-Prozess bzw. -Report ** 8-D-Vorgehensweise bei der teamorientierten Bearbeitung der Reklamationen ** Muster 8D-Reports
* Kaufmännische Regulierungsentscheidung ** Entscheidung über die Reklamationen ** Berechtigte / Unberechtigte Reklamationen ** Kulanzgesichtspunkte
* Die Auswertung von Reklamationen ** Statistische Auswertung (Häufigkeiten, Zeitverläufe, Gewichtungen) ** Reklamationsquoten, QKZs ** EDV-gestützte Berichterstattung
* Reklamationskosten ** Darstellung aller relevanten Kostenarten ** Möglichkeiten der Kostenreduzierung
* Kennzahlen zum Rekl.man.-Prozess ** Auswahl und Definition geeigneter Prozesskennzahlen, Excel-Tableau
* Optimierung der Reklamationsbearbeitung ** Stärken-Schwächen-Analyse ** Check-up der Verbesserungspotenziale ** Kontinuierliche Verbesserung der Rekl.- bearbeitung
* EDV-Unterstützung ** Was kann Reklamations-Software leisten? ** Funktionsmerkmale geeigneter Software
* Checklisten ** Umfassende Checklisten zur Selbstbewertung des Reklamationsmanagements im Unternehmen
Autor*in
Manfred Rautenberg
Themen in »Video-Seminar (DVD) "Reklamationsmanagement"«
8D-Prozess 8D-Report Beschwerdemanagement Complaint management Reklamationsabwicklung Reklamationsbearbeitung Reklamationsmanagement