Integration der virtuellen Community in das CRM

Beschreibung

In der Internet-Ökonomie haben sich die Machtverhältnisse zu Gunsten des Kunden gewendet, der aufgrund von Internettechnologien ein größeres Maß an Informa-tionstransparenz über Unternehmensaktivitäten und Produkte erhält. Die Strategie des Customer Relationship Managements (CRM) trägt den steigenden Anforderun¬gen auf Kundenseite Rechnung, indem sie die Ausrichtung aller Unternehmenspro¬zesse auf den Kunden postuliert. Die Autorin zeigt auf, wie das Geschäftsmodell der virtuellen Community im Rah¬men des CRM als wichtiger Kontaktpunkt zum Kunden profitbringend eingesetzt werden kann. Dazu stellt sie ein Rahmenmodell bestehend aus den Ebenen Ser¬vices, Management und IT-Architektur vor, welches alle wesentlichen Aspekte um¬faßt – von den Geschäftsprozessen und Datenstrukturen zur Abbildung der Community-Leistungen bis hin zur informationstechnischen Implementierung. Dieses Rahmenmodell wird am Beispiel der virtuellen Community PROCESS¬WORLD – einer globalen Plattform für Geschäftsprozessmanagement – verdeut¬licht. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik und Management/Unternehmensführung sowie an Praktiker verantwortlich für strategisches, Marketing- und IT-Management. Es werden neben der wissenschaftlichen Herleitung unter Hinzunahme sozialwis¬senschaftlicher Erkenntnisse wertvolle technische und inhaltliche Anregungen für den Aufbau einer virtuellen Community in der Praxis gegeben.

Autor*in

Ursula Markus

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