Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsprozessen
Verstehen – Messen – Lenken
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Beschreibung
„Dienstleistungswüste Deutschland“ – ein Begriff, der in der öffentlichen Diskussion der letzten Jahre häufig strapaziert wurde. Laut aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes wurden jedoch 69,4 % der deutschen Bruttowertschöpfung im Jahr 2005 allein durch den Dienstleistungssektor bestritten. Aufgrund dieses hohen Stellenwertes für die deutsche Wirtschaft stellt sich die Frage, was diese negative Bewertung der gebotenen Dienstleistungen durch den Kunden hervorruft. Welche verschiedenen Faktoren beeinflussen die Qualitätswahrnehmung im Dienstleistungsbereich? Und wie können diese Determinanten im Marketingkonzept entsprechend integriert werden?
Vor diesem Hintergrund setzt sich Christiane Früh mit den spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen sowie verschiedenen Konzepten zur Erklärung und Messung von Servicequalität auseinander. Anschließend leitet die Autorin Anforderungen an die Unternehmen ab, um die Qualitätswahrnehmung der Kunden im Sinne der Unternehmensziele bestmöglich beeinflussen zu können.
Ein Buch für Unternehmer, Berater und Wirtschaftswissenschaftler sowie alle am Thema Interessierten.
Autor*in
Christiane Früh
Themen in »Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsprozessen«
Beziehungsmarketing Dienstleistungen Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsqualität GAP-Modell Kundenzufriedenheit Qualität Qualitätsmanagement Qualitätsmessung Servicequalität