CRM-Erfolgspotenziale richtig abschöpfen

Beschreibung

Zahlreiche Studien berichten immer wieder von hohen Misserfolgsraten bei der Einführung von Customer-Relationship Management Systemen. Um Anregungen zu geben, wie dieser Problematik auf Unternehmensebene begegnet werden kann, wurde vom Autor Ingo Beck eine Studie durchgeführt, die sich mit den Erfolgsfaktoren bzw. Barrieren bei der Implementierung von CRM-Systemen beschäftigt. Als Grundlage dient eine umfangreiche Metaanalyse der einschlägigen empirischen Studien auf diesem Gebiet, die mehr als 50 Arbeiten umfasst. Systematisch werden die Forschungsbeiträge sowohl nach generellen Kriterien als auch nach den zu Grunde liegenden theoretischen Überlegungen klassifiziert. Die aus ihnen ermittelten Erfolgsfaktoren werden fünf verschiedenen Kategorien – der Strategie-, Prozess-, Organisations-, Technologie- und Mitarbeiterdimension – zugeordnet, wodurch eine mehrperspektivische, umfassende Betrachtungsweise erreicht wird. Den Kern der Arbeit bildet die Erörterung der Bedeutung dieser Erfolgsfaktoren und der einzelnen Dimensionen für eine erfolgreiche Implementierung. Die Ergebnisse bestätigen die Notwendigkeit einer Berücksichtigung aller Gestaltungsbereiche und den interdisziplinären Charakter des CRM-Ansatzes, der wesentlich mehr als nur die Implementierung technischer Systeme umfasst. Abschließend werden aus den Ergebnissen Implikationen für die Unternehmenspraxis abgeleitet.

Autor*in

Ingo Beck

Themen in »CRM-Erfolgspotenziale richtig abschöpfen«

CRM Customer Relationship Management Erfolgsfaktor Erfolgspotenziale Implementierung Kundenorientierung

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