Sales & Service

Beschreibung

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. So fordern Kunden auch im Massengeschäft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizüberflutete Kunden, die häufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service.

Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalität und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt.

Renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Märkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management

- die Pre-Sales- und After-Sales-Phase,
- die Entwicklung von Service-Strategien,
- die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen,
- die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten,
- die Konzeption von wertschöpfungskettenübergreifenden Service-Netzwerken.

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.

Retail-, Sales- & Service-Innovations
Seit den neunziger Jahren ist eine zunehmende Transformation von einer Produkt- und Produktionsprozess-orientierten hin zu einer Sales- und Service-orientierten Unternehmensführung zu verzeichnen. Die effektive und effiziente Gestaltung des Verkaufsprozesses und der Service-Leistungen lässt das Dilemma, dass die „Kundennähe die Wirtschaftlichkeit“ belastet zunehmend erodieren.
In innovativen Beiträgen hochrangiger Wissenschaftler und Case-Studies von Praktikern stellen Keuper/Hogenschurz Strategien, Chancen und Risiken, Instrumente sowie Geschäftsmodelle aus den Bereichen Retail, Sales und Service Management beispielhaft dar. Branchenübergreifende Betrachtungen verdeutliche, dass das Management, das Marketing, die Promotion und die Messung der Performance im Retail-, Sales- und Service-Bereich zentral für den Unternehmenserfolg ist. Darüber hinaus werden Aspekte des Change Management, des Organisationsmanagement und des Qualitäts- und des IT-Management im Rahmen des Sales und Service Management umfassend diskutiert.

Autor*in

Frank Keuper

Themen in »Sales & Service«

Marketing Promotion Sales Sales & Service Controlling Salesmanagement Servicemanagement Vertrieb Vertriebsmanagement

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