Innovationen im Service
Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen
Buch in deiner Nähe kaufen
Beschreibung
Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann.
„Das Buch ist für den Praktiker ein hervorragender Ratgeber und für den Wissenschaftler eine Ideenquelle für die weitere Forschung im Bereich Serviceinnovationen.“
Prof. Dr. Peter E. Harland, Juniorprofessur für Innovationsmanagement und Entrepreneurship – Internationales Hochschulinstitut Zittau
„Serviceinnovationen sind eine wichtige strategische Säule erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeigen anhand vieler Beispiele, wie sie gefunden, inhaltlich entwickelt und kaufmännisch bewertet werden können.“
Igor Lakus, Vice President Strategisches Outsourcing Management, Deutsche Telekom Kundenservice GmbH
„Die Autoren nehmen konsequent eine marktorientierte Sicht ein und helfen so, alle wichtigen Prozesse für den Kunden zu gestalten – und damit letztlich auch für das Unternehmen.“
Martin M. Bieri, Vice President New Business, Media-Saturn-Holding GmbH | Metro Group
Welche Innovationen können Kundenservice und Self-Service wirklich verbessern? Diese Frage wird von Unternehmen oft vernachlässigt. Dabei gäbe es genug Möglichkeiten: Technologien wie die Spracherkennung sind heute weit entwickelt, Konsumenten akzeptieren neue Technologien im Service immer mehr, und Call-Center haben nach Anfangsproblemen einen hohen Reifegrad erreicht – doch die damit verbundenen Potenziale liegen oft brach.
Ingo Scheidweiler hat in Interviews mit Top-Entscheidern sieben wichtige Trendthemen für Service und Self-Service identifiziert – und Pioniere auf dem Gebiet entdeckt. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er nicht nur Praxisfälle, sondern zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann. Ein wertvoller Leitfaden für innovative Führungskräfte und Praktiker gleichermaßen!
Die innovativsten Ideen für den Kundenservice
Autor*in
Ingo Scheidweiler
Themen in »Innovationen im Service«
Blog Call Center Customer Care Center Homeshoring Kundenservice Routing Selfservice Service Service-Center Service-Innovation Spracherkennung Twitter