Call Center

Beschreibung

Call Center haben sich mit rasender Geschwindigkeit verbreitet. Sie gehören heute zum Marketing-Werkzeug vieler Unternehmen. Im Zentrum stehen hochentwickelte Telefonanlagen mit DV-Unterstützung und standardisierten Tätigkeiten für eine qualifizierte Kundenberatung. Mithilfe der Technik lassen sich vielfältige Daten erheben und auswerten, auch Mitarbeiterdaten. Daraus ergeben sich Fragen der Leistungs- und Verhaltenskontrolle. Arbeitsverteilung und -geschwindigkeit sind maschinell gesteuert. Ein hoher Krankenstand und starke Fluktuation sind die Kehrseite der Medaille. Dieses Buch hat 81 betriebliche Vereinbarungen ausgewertet, die Regelungen zu allen relevanten Handlungsfeldern beinhalten. Insbesondere Datenschutz und Persönlichkeitsrechte, Arbeitsorganisation, Arbeitszeit, Gesundheitsschutz und Entlohnungssysteme wurden analysiert. Praktiker erhalten Hinweise für den Abschluss von Vereinbarungen für Call Center.

Autor*in

Reinhild Reska

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