Empathie im Kundenkontakt
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
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Beschreibung
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
Der Inhalt
- Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt
- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung
- Empathie als mediierender Mechanismus
- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt
- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells
- Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement sowie Personalmanagement und -führung
- Personalverantwortliche und Führungskräfte sowie Kundenkontaktmitarbeiter
Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
Wirtschaftswissenschaftliche Includes supplementary material: sn.pub/extras
Autor*in
Kai Rödiger
Themen in »Empathie im Kundenkontakt«
Mehrebenenanalyse Kundenkontaktmitarbeiter Kundenorientierung Kundenbeziehungsmanagement Soziale Identität Organisationales Klima