Der Kundenberater als Mediator
Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente
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Beschreibung
In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.
Der Inhalt
- Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht
- Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
- Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche
- Kognitives Stressmanagement für Kundenberater
- Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?
In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.
Triple-win-Ansatz: Bezieht die Interessen von Beratern, Kunden und Unternehmen ein Verhilft zu einer konstruktiven Beschwerde- respektive Konfliktbearbeitung Erhöht dadurch Kundenbindung und Loyalität Includes supplementary material: sn.pub/extras
Autor*in
Kirsten Rusert
Themen in »Der Kundenberater als Mediator«
Kundenberatung Konfliktmanagement Kundenzufriedenheit Kundenbetreuung Wertschätzende Gesprächsführung Empowerment