Komplexität interner Dienstleistungen
Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell
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Beschreibung
Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben. Der InhaltForschungsstand zur Komplexität interner DienstleistungenEntwicklung eines Mess- und Wirkungsmodells der Komplexität interner DienstleistungenEmpirische Betrachtung der Komplexität interner Dienstleistungen unter Berücksichtigung nicht-linearer EffekteEmpfehlungen zur Steuerung der Komplexität interner Dienstleistungen Die ZielgruppenDozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und ManagementPraktiker aus dem Bereich strategisches Marketing, Personalmarketing und Unternehmensführung Die Autorin Dr. Corina Braun ist wisp>senschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Karsten Hadwich).
Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.
Wirtschaftswissenschaftliche Studie Includes supplementary material: sn.pub/extras
Autor*in
Corina Braun
Themen in »Komplexität interner Dienstleistungen«
Interne Kundenzufriedenheit Interne Servicequalität Strukturgleichungsmodellierung Konstruktentwicklung Nicht-lineare Effekte