Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online
Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren
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Beschreibung
Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!
Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.
Inhalte:
- Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
- Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren - Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
- On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
- Die Komplexität des Point of Sale
- (Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
- Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
- Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.
Arbeitshilfen online:
- Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey
Nach Branchen strukturierter Praxisteil
Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software
Autor*in
Bernhard Keller
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung - als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
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