Contact Center Glossar

Beschreibung

Contact Center Glossar – das aktuelle Nachschlagewerk für den modernen Kundenservice.
Contact Center Glossar – das aktuelle Nachschlagewerk für den modernen Kundenservice. Über 400 Fachbegriffe und Abkürzungen aus Contact Center, Call Center und Customer Service – klar, verständlich und praxisnah erklärt. Von bewährten Grundlagen wie ACD, AHT, Service Level und Workforce Management bis zu den Trendthemen 2026: Künstliche Intelligenz (KI), Conversational AI, Voicebots, Chatbots, Omnichannel, CCaaS und KI-gestützte Agentenunterstützung. Auch zentrale Kennzahlen wie NPS, CSAT, CES und FCR sowie Datenschutz und Compliance (DSGVO, EU AI Act) werden kompakt erläutert. Ob Einsteiger, Studierende, Quereinsteiger oder erfahrene Fach- und Führungskraft im Kundenservice: Dieses Glossar bringt Sie schnell auf den Punkt und sorgt für Durchblick im Dschungel der Fachbegriffe – das ideale Nachschlagewerk für Beruf, Studium und Weiterbildung. Verfasst von Benjamin Barnack, Customer-Service-Experte, CEO der hey contact heroes und Vizepräsident des CCV. 2. überarbeitete Auflage 2026 – über 400 Begriffe von A bis Z.

Autor*in

Benjamin Barnack
Benjamin Barnack, Jahrgang 1984, gehört seit vielen Jahren zu den führenden Experten, wenn es um den Kundendialog in Marketing, Vertrieb und Kundenservice geht. In den letzten Jahren war er als Führungskraft u.a. bei der Deutschen Post AG, der Bertelsmann AG und bei der D+S Unternehmensgruppe tätig. Seit 2017 ist Benjamin Barnack außerdem Vorstandsmitglied im Call Center Verband Deutschland e.V. .Benjamin Barnack ist außerdem Herausgeber verschiedener Veröffentlichungen und Fachpublikationen und ein bekannter Referent wenn es um Trends und Innovationen im Customer Care Service geht.

Themen in »Contact Center Glossar«

Call Center Contact Center Kundenservice Kundendialog Inbound Outbound Backoffice

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