Kundenbegeisterung durch Service Excellence
Erläuterungen und Best-Practices zu DIN SPEC 77224 und DIN CEN/TS 16880
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Beschreibung
Die DIN SPEC 77224 und die daraus hervorgegangene internationale Vornorm DIN CEN/TS 16880:2016 sind die ersten offiziellen Standards zum Thema Service Excellence. Sie sollen Dienstleister in die Lage versetzen, durch exzellente Qualität beim Kunden Begeisterung hervorzurufen und so die Kundenbindung zu erhöhen. Dieses Praxisbuch liefert Grundlagen zum Thema Kundenbegeisterung, stellt beide Standards vor, erläutert die Unterschiede und beleuchtet Aspekte zur Implementierung. Best-Practice-Beispiele aus renommierten Dienstleistungsunternehmen sollen dem Leser die Umsetzung der Spezifikationen erleichtern. Der Grundlagenteil (Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung, Service Excellence) wurde umfassend überarbeitet. Neu aufgenommen wurden u. a. ein Kapitel zu Kundenerlebnissen (Customer Experiences) und zum Customer Experience Management, Erläuterungen zur DIN CEN/TS 16880 sowie Aussagen zu Zusammenhängen und Unterschieden der beiden Spezifikationen.
Autor*in
Matthias Gouthier
Themen in »Kundenbegeisterung durch Service Excellence«
Begeisterungsmanagement CEN/TS 16880 Dienstleistung Fehlervermeidung Geschäftsleitung Kundenbegeisterung Qualität Ressourcen Service Excellence Überraschungsleistung Wirtschaftlichkeit Zufriedenheitsmanagement Beschwerdemanagement Kundenbindung Kundenerlebnis