Customer Relationship Management

Beschreibung

Kundenorientierung wird in einer Gesellschaft, die zunehmend Dienst leistungen beansprucht, zu einem immer wichtigeren Gut. Dabei bedeu tet Kundenorientierung keineswegs nur eine freundliche Verkäuferin hinter dem Tresen. Aber der Tante-Emma-Laden ist wieder zum guten Vorbild geworden. In Märkten mit immer ähnlicheren und in hohem Maße austauschbaren Produkten kommt es beim Werben um Kunden verstärkt auf die zusätzlichen Serviceleistungen und die Erfüllung der individuellen Kundenbedürfnisse an. Das setzt aber voraus, dass die An bieter von Waren und Dienstleistungen die Wünsche ihrer Kunden sehr genau kennen und diese auch durch maßgeschneiderte Angebote be rücksichtigen. Kundenorientierung erfordert daher für viele Unterneh men ein grundsätzliches Umdenken in ihrer bisherigen Verkaufsmenta lität. Zufriedene Kunden wird nur das Unternehmen langfristig an sich binden können, dem es gelingt, seine Kunden auch nach dem Kauf durch eine individuelle, effiziente und kompetente Beratung und Betreu ung in allen Bereichen des Unternehmens zu überzeugen. Je größer die Zahl der Kunden für einzelne Unternehmen wurde, umso anonymer erfolgte die Betreuung. Die einzigen, die die Kunden wirklich zu Gesicht bekommen und persönlich kennen, sind die Mitarbeiter im Außendienst. Dieses Wissen benötigt jedoch jedes kundenorientierte Unternehmen im Innendienst in seinen Zentralen, um damit kundenspezifische Pra hlernlösungen erarbeiten zu können. Die Entwicklung der Computer technologie und des Informationsmanagements ermöglicht heute auch bei sehr großen Datenmengen eine individuelle, auf einzelne Kunden zugeschnittene Betreuung wie im Tante-Emma-Laden, in der heutigen Terminologie One-to-One-Marketing genannt.
Dieses Buch bietet den ersten herstellerneutralen Überblick über den deutschen CAS/CRM-Softwaremarkt und praxisorientierte Umsetzungshilfen für die Planung und Implementierung eines CAS/CRM-Systems.
Nur die Unternehmen, denen es gelingt, auch nach dem Kauf eine individuelle, effiziente und kompetente Betreuung in allen Servicebereichen zu bieten, werden langfristig zufriedene Kunden an sich binden können. Customer Relationship Management (CRM) heißt die Lösung, die sowohl international als auch national die Nachfolge des Computer Aided Selling (CAS) und Sales Force Automation (SFA) angetreten hat.
Wolfgang Schwetz, seit vielen Jahren anerkannter CAS/CRM-Experte und Unternehmensberater, bietet mit diesem Buch einen kompetenten herstellerneutralen Überblick über die aktuelle Marktsituation, Hinweise zur Auswahl der richtigen Software und für die Einführungsphase des CRM-Systems sowie praktische Tipps zur Anwendung der Computertechnologie für ein bestmögliches Kundenmanagement.

Autor*in

Wolfgang Schwetz

Themen in »Customer Relationship Management«

CAS CRM CRM-System Computer Aided Selling Costumer Relationship Management Customer Relationship Management Kundenbeziehung Kundenbeziehungen Kundenbindung Relationship Management Vertrieb kundenorientiertes Management

Stimmen zu »Customer Relationship Management«

"Schwetz zeigt in seinem Buch die Möglichkeiten der sich rasant entwickelnden Softwarelösungen und gibt Tipps für ihre Anwendung. Ein Praxis-Buch für Entscheider, das sich sehr spannend liest." (Trade & Contact, November /Dezember 2000)
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