Customer Success Management – Kundenerfolg als Geschäftsstrategie
Wie Business-Kunden ihre Ziele erreichen können
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Beschreibung
Ende 2024 gaben fast 250.000 Personen auf LinkedIn an, eine Position als Customer Success Manager zu bekleiden. Customer Success Management (CSM) ist somit die am schnellsten wachsende Unternehmensfunktion. Zunächst in ausgewählten Dienstleistungsunternehmen implementiert, verbreitet sich CSM inzwischen weltweit und branchenübergreifend vor allem in Unternehmen, die serviceorientierte Lösungen anbieten bzw. die sich durch komplexe Angebote auszeichnen.
Trotz der Praxisrelevanz herrscht vielfach immer noch Unklarheit darüber, was Kundenerfolg ist und wie er von der Anbieterseite aus gemanagt werden kann. Dieses Buch vermittelt Praktikern einen profunden Überblick über CSM auf der Basis von anschaulich aufbereitetem Wissen aus Wissenschaft und Praxis. Die AutorInnen stellen einen praktischen Leitfaden zur Verfügung, der den CSM-Prozess sowie die Rollen, notwendigen Fähigkeiten und Erwartungen an Customer Success Manager umfasst. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie sich CSM von bestehenden kundenbezogenen Managementkonzepten wie Value Based Selling, Key Account Management und Customer Relationship Management unterscheidet und gleichzeitig zu diesen in Beziehung steht.
Der Inhalt
Customer Success Management: Der Aufstieg eines neuen Managementkonzepts.-Kundenerfolg aus einer zielorientierten Perspektive.- Treiber der Implementierung von CSM.- Value-based Selling.- Implementierung und Onboarding.- Kundenbezogene CSM-Aktivitäten.- Anpassung der Value Proposition und Renewals.- Customer Advocacy. Ergebnisse des Einsatzes von CSM.- CSM-Strukturen
Die AutorInnen
Univ.-Professor a.D. Dr. Dr. h.c. Michael Kleinaltenkamp war bis 2020 Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. In dieser Funktion war er Wissenschaftlicher Leiter des Studiengangs „Executive Master of Business Marketing" an der Freien Universität Berlin.
Dr. Katharina Prohl-Schwenke ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Customer Success Academy. Ziel der Customer Success Academy ist es, relevante Forschungsergebnisse zum Thema Customer Success Management in die Wirtschaft zu tragen und so die Lücke zwischen Wissenschaft und Praxis zu schließen.
Dr. Laura Elgeti ist Mitgründerin und Geschäftsführerin der Customer Success Academy und als Beraterin bei der Unternehmensberatung MA&T angestellt.
Ende 2024 gaben fast 250.000 Personen auf LinkedIn an, eine Position als Customer Success Manager zu bekleiden. Customer Success Management (CSM) ist somit die am schnellsten wachsende Unternehmensfunktion. Zunächst in ausgewählten Dienstleistungsunternehmen implementiert, verbreitet sich CSM inzwischen weltweit und branchenübergreifend vor allem in Unternehmen, die serviceorientierte Lösungen anbieten bzw. die sich durch komplexe Angebote auszeichnen.
Trotz der Praxisrelevanz herrscht vielfach immer noch Unklarheit darüber, was Kundenerfolg ist und wie er von der Anbieterseite aus gemanagt werden kann. Dieses Buch vermittelt Praktikern einen profunden Überblick über CSM auf der Basis von anschaulich aufbereitetem Wissen aus Wissenschaft und Praxis. Die AutorInnen stellen einen praktischen Leitfaden zur Verfügung, der den CSM-Prozess sowie die Rollen, notwendigen Fähigkeiten und Erwartungen an Customer Success Manager umfasst. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie sich CSM von bestehenden kundenbezogenen Managementkonzepten wie Value Based Selling, Key Account Management und Customer Relationship Management unterscheidet und gleichzeitig zu diesen in Beziehung steht.
Der Inhalt
Customer Success Management: Der Aufstieg eines neuen Managementkonzepts.-Kundenerfolg aus einer zielorientierten Perspektive.- Treiber der Implementierung von CSM.- Value-based Selling.- Implementierung und Onboarding.- Kundenbezogene CSM-Aktivitäten.- Anpassung der Value Proposition und Renewals.- Customer Advocacy. Ergebnisse des Einsatzes von CSM.- CSM-Strukturen
Führt in das Konzept des Kundenerfolgsmanagements und seine Anwendung ein Diskutiert die wissenschaftlichen Grundlagen auf der Grundlage empirischer Studien auf diesem Gebiet Integriert die Kunden- und Lieferantenperspektive
Autor*in
Michael Kleinaltenkamp
Themen in »Customer Success Management – Kundenerfolg als Geschäftsstrategie«
Customer success management Customer success manager Customer value Customer relationships Customer satisfaction Customer experience Value in use Kundenwert Key Account Management Künstliche Intelligenz im CSM Kundenunternehmen Kundenzufriedenheit
Stimmen zu »Customer Success Management – Kundenerfolg als Geschäftsstrategie«
“Die Kundenbedürfnisse gesamtprozessual zu betrachten und diese partnerschaftlich in begeisternde Technologien umzusetzen sind die Erfolgsfaktoren eines innovativen Lösungsanbieters. Dieses Buch macht deutlich, welche elementare Rolle ein adaptives Customer Success Management für die kontinuierliche Innovation und ein Erfüllen des Wertversprechens an unsere Kunden spielt. Für uns als Customer Success Team ist es eine große Freude und Ehre, einen Einblick in unsere Kundenmission geben zu dürfen.” (Tobias Meck, Leiter Customer Success Team TruLaser Center 7030 bei TRUMPF)
“Unabhängig von den Branchen, auf die Sie sich konzentrieren, oder den Produkten, die Sie verkaufen, kann ich das Buch jedem empfehlen, der im Bereich Customer Success aktiv ist oder seine Karriere in diese Richtung lenken möchte. Das Buch bietet praktische Anleitungen sowie eine solide wissenschaftliche Grundlage dafür, wie eine Customer-Success-Organisation implementiert und weiterentwickelt werden kann – eine Kombination, die mir persönlich gefehlt hat, als ich meine Karriere in dieses Feld verlagert habe. Es ist eine echte Ehre für mich, für dieses großartige und einzigartige Projekt interviewt worden zu sein!” (Andreas Tollschein, Director of Customer Success EMEA bei Camunda)
“Jedes Unternehmen muss über Customer Success nachdenken, und dieses Buch macht deutlich warum: Unternehmen müssen Kundenmehrwert zuverlässig liefern, messen und verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das Buch bietet eine einzigartige Anleitung für Organisationen sowie Einzelpersonen, die ihre CSM-Kenntnisse verbessern möchten, indem es praktische Relevanz mit dem aktuellen Stand der Forschung in B2B-Märkten kombiniert. Es war mir eine Freude, einen kleinen Beitrag zu diesem einzigartigen Projekt leisten zu können!” (Leon Strauch, Process Orchestration Strategist bei Camunda)
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